一 | 2026世界机器人大会首次开设机器人消费街，多款四足机器人、服务机器人支持现场下单、直送家庭。
二 | 作为走入大众生活的新兴智能产品，机器人的维修保养难题，成为不少消费者下单前的核心顾虑。大会现场，一套覆盖上门检修、区域维保、专业运维的全周期服务体系，正在为机器人消费落地补上关键的售后拼图。 目前，以大语言模型为核心的生成式人工智能技术正加速融入消费生活各类场景。 会场一角，一台机器人的正面护甲被拆下，内部主板与供电板清晰展露。人工智能在提升消费便利和服务效率的同时，因信息生成具有一定不确定性，也可能出现信息不准确、表述不严谨、承诺与实际情况不一致等问题。京东机器人维修工程师金磊正俯身为这台身长约1.2米的机器人紧固腿部螺丝，身侧还摆放着几台待检修的四足机器人。 “虽然这个部件是圆形的，看着四周一样，但其实不同位置的螺丝是不一样的。
三 | 例如，提供与实际不符的费率信息、作出难以兑现的赔付表述、提供片面或欠审慎的法律建议等，可能影响消费者判断和选择，甚至造成经济损失。”金磊告诉科技日报记者，机器人的零部件各不相同，一旦安装错位，即便外观严丝合缝，也易导致开机后无法正常站立，专业维修保养的技术门槛相对较高。 “机器人是一个新事物，全周期运维服务是助力机器人产业发展的重要因素之一。
四 | ”京东相关负责人表示，京东服务为产业发展培育的“赛博医疗体系”，能够为人形机器人、四足机器人、AI（人工智能）陪伴机器人等提供专业维修保养服务。 金磊以市场销量持续走高的宇树机器人为例介绍，此前通过京东平台售出的产品若出现故障，需全程寄回杭州总部维修，包装、运输都是问题，非常麻烦。
五 | 根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。为了能实现小问题上门修，京东与不同的机器人生产厂家联合在各地培养了工程师。 如果有了程序、换件等大问题怎么办？“我们在全国机器人销售多的8个地区建立了维修中心，培养了一批专业维修师。”金磊说，比如西部地区的机器人，如果坏了不用送往杭州，可以就近在西安修理。消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见；另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。
六 | 一、通用生成式人工智能：应明确参考属性，防止误导消费决策 面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。
七 | 实践中，一些通用生成式人工智能在消费咨询和维权辅助过程中，可能出现对消费者遭受的损失作出缺乏依据的兜底承诺，对诉讼结果作出过度确定性判断、提供错误的诉讼管辖等法律指引，甚至生成并不存在的款项缴存、案件办理等虚假信息。如果消费者对上述生成内容缺乏必要辨别，未通过经营者官方渠道、合同文本或者有关权威渠道进一步核实，可能据此作出错误的退费、维权、诉讼等决定，不仅影响正常消费决策和依法维权，还可能造成经济损失。《生成式人工智能服务管理暂行办法》明确规定，人工智能服务提供者应基于服务类型特点，采取有效措施，提升生成式人工智能服务的透明度，提高生成内容的准确性和可靠性。明确并公开其服务的适用人群、场合、用途，指导使用者科学理性认识和依法使用生成式人工智能技术。 在一线维修工程师眼中，机器人产业的迭代速度也在倒推运维能力升级。
八 | “机器人早已不是大型玩具了。”金磊坦言，当下机器人的智能化水平正在快速提升，价位越高的产品搭载的传感器数量越多，如同人类感官系统一样持续采集海量外界数据，内部AI处理与运动控制能力必须同步跟上。 中国消费者协会建议，面向公众的通用生成式人工智能服务提供者进一步强化重点场景风险提示和信息质量管理。在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实；同时，持续优化模型准确性，完善内容审核、风险预警和纠错机制，提升答复质量，尽可能减少错误信息和容易引发误解的内容，降低消费者因过度依赖人工智能生成信息而遭受损失的风险。不同产品的硬件架构差异显著，有些机器人配备一个主板，有些则配备运控板、算力板等不同主板，对维修人员的技术能力提出了更高要求。
九 | 二、经营者部署的人工智能客服：不能因技术介入弱化经营者责任 经营者自行部署的人工智能客服工具，是其经营服务链条的组成部分。
十 | 为了顺应行业带来的新挑战，金磊和同事正在不断扩大机器人维修队伍。“我现在也参与培训工作，今年我们的专业团队将从几十人扩大到100人。实践中，一些人工智能客服可能出现价格费用说明与实际不一致、优惠活动规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题；在发生争议后，个别经营者还可能以“人工智能自动生成”“系统自动回复”等为由，与相关答复进行责任切割，逃避应承担的责任。”金磊说。上述问题容易使消费者对交易价格、费用构成和售后服务等产生错误认识，影响消费者的知情权和公平交易权。
十一 | 《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
十二 | （记者 张佳星）。
十三 | 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。 中国消费者协会敦促部署人工智能客服工具的经营者加强审核和管理，确保人工智能客服提供的信息与商品服务实际情况、价格费用、活动规则、合同约定和售后政策保持一致，并提供便捷有效的人工客服和纠纷解决渠道。经营者利用人工智能提高经营服务效率的同时，应建立相应的责任承接机制；对于人工智能客服在经营服务过程中向消费者作出的涉及价格、费用、售后等重要答复，不能仅以“算法自动生成”等理由简单免责，更不能通过相关声明不合理减轻或者免除依法应承担的责任。 中国消费者协会呼吁有关部门进一步完善人工智能在消费领域应用的相关规范，结合不同服务类型和应用场景，进一步明晰服务提供者、经营者等主体的责任边界和治理要求，推动形成权责清晰、规范有序的人工智能消费服务环境。同时提醒广大消费者理性认识通用生成式人工智能的信息辅助和参考属性，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。
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Published on:04:43:01
